Rakkaudesta lajiin
Olet noutamassa briiffiä asiakkaalta. Asiakkaan edustajilla tuntuu kaikilla olevan erilainen näkemys briiffistä. Miten toimit?
Tällaisissa ja lukuisissa muissa asiakaspalvelutilanteissa saimme tukea toisiltamme hyödyntämällä “Tapauksen Rakkaudesta lajiin” -asiakaskokemuspeliä syksyn kick-off -tapahtumassamme. “Pelin tavoitteena on tehostaa uuden asiakaskokemusmallin omaksumista, edistää parhaiden käytäntöjen jakamista työntekijöiden kesken sekä tarjota hauskoja yhteisiä hetkiä“, kertoo Tapauksen asiakaskokemuksen kehittämisestä vastaava asiakkuusjohtaja Riitta Anttila.
Asiakaslähtöisyys ja erinomainen palvelu on aina ollut Tapauksen tekemisen keskiössä, ja kuluvana vuonna sitä on kehitetty määrätietoisesti edelleen. “Meidän asiakaskokemuksemme muodostuu pätevästä perustasta, joka takaa palvelun laadun projektin alusta loppuun, mutta varsinainen vahvuutemme on kyky luoda poikkeuksellista palvelua, joka ylittää asiakkaan odotukset monenlaisissa tilanteissa”, Riitta kertoo.
“Olen joskus sanonut, että Tapaus ei ole pelkästään tapahtumien ideointi- ja toteuttamistoimisto, vaan myös luottamus- ja mielenrauhatoimisto. Tätä ajatusta asiakaskokemuspeli auttaa meitä toteuttamaan käytännössä“, täydentää Tapauksen luovan suunnittelun johtaja Arttu Kallio.
“Lautapelin valinta formaatiksi perustui nimenomaan haluun luoda yhteisiä hetkiä, joissa kaikki voivat olla täysin läsnä – tällaisia hetkiä tuntuu nykymaailmassa olevan valitettavan vähän”, Arttu korostaa. Lisäksi pelin luomista ohjasi ajatus asettaa asiakas pelin keskiöön, ja jokainen pelaaja pääsee vuorollaan eläytymään asiakkaan rooliin arvioidessaan kollegan vastausta asiakkaan näkökulmasta.
Kevään aikana peliä hiottiin demosessioiden avulla, mutta sen lopullinen toimivuus punnittiin vasta keskiviikkona, kun koko henkilöstö pääsi pelaamaan peliä. Arttu kertoo, miten hän tunsi kylmiä väreitä kierrellessään pelipöytien ääressä ja nähdessään, kuinka peli todellakin saavutti tavoitteensa: se synnytti aktiivista keskustelua asiakaskokemuksesta, innostunutta kokemusten ja vinkkien jakamista sekä toisten tukemista ja naurua.
Entä kuka voitti pelin? “Tässä pelissä kaikki voittavat”, Riitta naurahtaa ja jatkaa: “Kehitämme taitojamme hauskalla tavalla, ja asiakkaamme saavat entistä korkealuokkaisempaa palvelua. Suunnitelmissa on jatkaa pelin pelaamista esimerkiksi tiimipalavereissa, osana perehdytystä ja myös asiakkaidemme kanssa.”
Lautapelin kehittäminen osoittautui hauskaksi ja haastavaksi projektiksi, joka vaati monipuolista osaamista sekä myös ulkopuolisen asiantuntijan apua. Lopputuloksena on kuitenkin erittäin onnistunut peli, jonka konseptia voidaan joustavasti soveltaa eri tarkoituksiin, kuten esimerkiksi uusien arvojen omaksumisen tukemiseen tai strategian käytännön toteutuksen tehostamiseen.
“Lautapelit ovat tietysti vain yksi tapa pelillistää ja tarinallistaa tapahtumia. Digitaalinen pelillistäminen avaa uudenlaisia mahdollisuuksia pelin laajuuden, keston ja sisällön suhteen, ja siihen meiltä löytyy vahvaa asiantuntijuutta ja helposti muokattavia työkaluja esimerkiksi norjalaisesta Let’s Play -pelitoimistosta, joka on osa pohjoismaista LIWLIG-perhettämme”, Arttu vinkkaa.
Kerromme sinulle mielellämme lisää tapahtumien pelillistämisen tarjoamista mahdollisuuksista!
Hannu Takala Commercial Director +358 50 376 1076 hannu.takala@tapaus.fi
